Geplaatst op
Bedrijven moeten hun klanten altijd op de eerste plaats hebben staan. Wij laten zien hoe u dit waar kunt maken en welke rol CRM-software hierin speelt.
De moderne consument is kritischer dan ooit. Tegelijkertijd zijn de meeste bedrijven volop verwikkeld in een intense concurrentiestrijd: als uw product of de ervaring niet bevalt, dan heeft de klant het meestal (zeker online) voor het uitkiezen. De klant moet voor u dus op de eerste plaats staan: hoe voorziet u hen van een ervaring, die ervoor zal zorgen dat ze weer bij u terugkomen?
Customer Centricity: een definitie
Bedrijven kunnen klanten aan zich binden door in te spelen op de wensen en behoeften die ze hebben. Maar, dit gaat in tegenstelling tot wat velen denken, veel verder dan een marketingcampagne, of een klantenservice die de telefoon altijd binnen 5 seconden opneemt.
Customer Centricity, een term die wij ook wel kennen als klantgerichtheid, omschrijft een strategie waarin de wensen en behoeften van de klant de absolute nummer één zijn. Voor afdelingen als marketing, sales of klantenservice is dit voor de hand liggend: maar bij dit gedachtegoed wordt deze instelling ook in de andere domeinen verwacht. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Human Resources (HR), of Supply Chain Management (SCM). Alle bedrijfsgebieden kennen één gezamenlijk doel: het tevreden houden van de klant.
Een voorbeeld: klantgerichtheid in marketing
Laten we eens kijken hoe een Customer Centricity-strategie er uit zou kunnen zien op een willekeurige marketingafdeling.
Customer Journey
Om te beginnen moet de afdeling zich buigen over de potentiële klantreis, oftewel de Customer Journey. Tijdens verschillende onderdelen van deze reis komt men in aanraking met marketing-uitingen van het bedrijf: hoe gaat het bedrijf ervoor zorgen dat deze onvergetelijk wordt? Vaak werken marketeers in deze vraagstukken nauw samen met verkopers; zij weten immers vaak beter waar de klant vraag naar heeft.
Contentmarketing
Vervolgens is het aan de marketeers de taak om de klant te overtuigen van het product of de dienst van het bedrijf. Contentmarketing is hier bijzonder geschikt voor, omdat men via video’s, blogs of afbeeldingen probeert om de kijkers op een persoonlijke manier aan te spreken. Het moet niet alleen antwoord geven op het vraagstuk waar zij mee zitten, maar moet ook laten zien waar u voor staat en gaat. Dit kan immers ook invloed hebben op de uiteindelijke keuze van de klant.
Welke rol speelt het CRM-systeem?
De meeste moderne bedrijven vertrouwen tegenwoordig vol op het CRM-systeem. Deze software stelt bedrijven in staat om klantinformatie geautomatiseerd te verzamelen en analyseren, zodat ze steeds beter zicht krijgen op de eerder genoemde wensen en behoeften van de klant. Het CRM-systeem fungeert daarnaast als een centrale database: als u dus iets wilt weten en het heeft met de eindklant te maken, dan zal u het daar terugvinden.
CRM-software kan u voorzien van informatie over een specifieke klant, maar ook de wensen en behoeften van de voltallige doelgroep kunnen overzichtelijk in kaart worden gebracht. En zoals we eerder al zeiden: deze informatie is tegenwoordig goud waard.